Kundene dine sammenligner deg ikke bare med konkurrentene dine. De sammenligner deg med den aller beste kundeopplevelsen de har hatt noensinne - både i nettbutikk og i fysisk butikk.

De nettbutikkene som klarer å hjelpe kundene sine med å løse utfordringene de har, vil i mye større grad være rustet til å ta markedsandeler. Det gjelder å ta innover seg hva kundene har av ønsker og behov. I bunn og grunn trenger alle kunder:

hjelp til å løse et problem
hjelp til å velge riktig produkt (løsning på problemet)
å få produktet i hus, helst på sekundet

1. Hjelp kundene med å løse et problem

Nettbutikker som virkelig lykkes godt med markedsføring og kundereisen på nett, har forstått at motivasjonen til kundene ikke er å kjøpe et produkt i seg selv. De ønsker å løse et problem eller en oppgave. De ønsker å oppnå noe!

Tre eksempler:

Du har akkurat blitt invitert til et bryllup og trenger å finne et passende antrekk.
Du har akkurat flyttet og ønsker å gjøre boligen mer hjemmekoselig før du inviterer familien på besøk.
Du har fått en ryggskade og vil raskest mulig komme tilbake i god form slik at du kan ta med barna på skogstur.

For å løse disse oppgavene vil de fleste av oss oppsøke råd fra folk som har en form for ekspertise på området eller høre erfaringer fra noen vi stoler på. Vi vet ikke på forhånd hva vi trenger.

Outland.no byr på sin ekspertise også på nett. Her med tips til hva du bør lese og hvilke julegaver som kommer til å slå an.

Kjenner du til "Jobs to be done"? Det er et rammeverk som beskriver hvor viktig det er at bedrifter forstår hva det er kundene egentlig har som mål. Vet du hvorfor kundene dine kjøper produktene dine? Hvordan hjelper du kundene dine med å oppnå det de ønsker?

Nettbutikker som forstår hva det er kundene egentlig vil, har et mye bedre utgangspunkt for å tilpasse markedskommunikasjon og kundereisen. Og da treffer markedsføringen mer effektivt. De har ikke kun fokus på å selge et produkt. De byr på ekspertisen de sitter på og hjelper kundene sine med å ta gode valg.

Videre lesing: “Jobs to be done” - et nyttig perspektiv for markedsføring

2. Hjelp kundene med å velge riktig produkt

Når målgruppen din har funnet ut hva de trenger for å løse problemet sitt, gjenstår mange vurderinger før de trekker bankkortet. En potensiell kunde i en sportsbutikk har planer om å kjøpe sykkel for å enklere komme seg rundt uten bil eller kollektiv.

Kunden skal ha en sykkel. Men:

Hvilken sykkel? Hvilke dekk? For terreng eller asfalt? Eller en hybrid? Elsykkel for litt ekstra motorkraft i oppoverbakkene? Hvilken prisklasse er fornuftig? Er det nødvendig med ekstrautstyr? Bagasjebrett? Lys foran og bak? Hva med hjelm?

Hjelp!

Når vi skal gå til innkjøp av noe vi ikke har kjøpt før, eller når vi ikke nøyaktig vet hva vi vil ha, oppsøker vi ofte fysiske butikker. I følge tall fra CRM-leverandøren Salesforce, foretrekker 71 prosent å kjøpe i fysiske butikker når de kjøper noe for første gang. Vi ønsker å ta og føle på kvaliteten. Vi ønsker å få hjelp av en ekspert som kan hjelpe oss med å velge riktig.

Hvordan hjelper du kundene dine med å svare på spørsmål de har på nett?

Eksempler på hvordan du kan hjelpe:

By på ekspertisen du sitter på og del tips som løser de vanligste problemene kundene dine har. Skriv blogginnlegg, lag videosnutter, fortell om de ulike produktene, og lag kjøpsguider.
Inviter kunder som allerede har handlet til å si sin mening om produktene dine gjennom anmeldelser, eller ved å oppfordre til å dele erfaringer om produktene i sosiale medier.
Jobb med produktbeskrivelsene og sørg for at de sier noe om anbefalt bruksområde, ikke kun tekniske produktspesifikasjoner. Alt som kunden kunne ha funnet utav ved å lese på boksen, eller holde i produktet i butikken, må komme fram på nettsiden.
Vis frem produktene med bilder fra flere vinkler. Aller helst bør du vise produktet i bruk, ikke kun med en hvit bakgrunn. Det er mye lettere å oppfatte størrelsen korrekt om det er andre ting i bildet også. Og hvorfor ikke vise fram produktet med video også?
Tilrettelegg for at det er enkelt å ta kontakt dersom kunden trenger hjelp.
Har du vurdert å tilby live shopping?

Bergans.no viser her frem produktet i bruk. Får du lyst til å dra på tur?

I tillegg oppfordrer de kundene sine til å dele erfaringer, både med anmeldelser og ved å dele bilder.

3. Få produktet i hus

I det vi har bestemt oss for hvilket produkt vi vil ha, vil vi aller helst ha det med en gang. Ikke om en uke. Ikke om 10 minutter. NÅ!

En viktig grunn til at vi oppsøker fysiske butikker, er at vi kan få med oss produktet samme dag. Det kan være du må stå i kø eller vente til butikken åpner neste dag, men du får med deg varene så godt som umiddelbart.

Du kan naturligvis ikke levere produktet på sekundet, men at du forteller når og hvordan produktet kan bli levert er helt avgjørende for å få kundene til å gjennomføre et kjøp.

Sårbare punkter som gjør at mange kunder avbryter et kjøp handler om leveringsmetoder, fraktpriser og usikkerhet ved å handle fra en ny leverandør. Tilby kundene dine flere måter å få levert produktene dine på. Vurder om og når du kan tilby gratis frakt. Mange av konkurrentene dine, både i inn- og utland, tilbyr gratis frakt.

Oppleves det sånn som i denne videoen å handle hos deg? Da har du en jobb å gjøre!

Nettbutikken er ikke bare en ekstra butikk

Har du fysiske butikker i tillegg til nettbutikken, må du ikke behandle nettbutikken din som en ekstra butikk på lik linje med de andre butikkene. Kundene dine som oppsøker de fysiske butikkene ønsker ikke bomturer! De vil sjekke at du har produktene de skal ha på forhånd, og det gjør de på nett. Gjerne med "klikk og hent" om du kan gi dem den muligheten.

Nettbutikken din er med andre ord en inngangsport til kjøp i alle de fysiske butikkene dine.

Husk å holde informasjon om åpningstider i butikkene dine oppdatert - både på nettsiden og i Google Min Bedrift.

Les også: Den ultimate guide til Google Min Bedrift

Kom i gang - NÅ!

Det kan kanskje se ut som en uendelig stor oppgave å legge inn SÅ mye informasjon om hvert produkt, og samtidig produsere masse artikler og video.

Ikke fortvil. Bare begynn et sted.

Begynn med de viktigste produktene du har. Eller begynn med de produktene som kundeservice får mest spørsmål om. Eller de spørsmålene som selgerne i fysisk butikk får hver dag. Da kommer du i hvert fall i gang, og god informasjon på nettsiden kan potensielt lette på noen andre sin arbeidsdag.

Kanskje kundeservice da har tid til å hjelpe deg med å skrive noen artikler?