Søk og de ulike fasene reisende beveger seg igjennom

Ved å tenke helhetlig om kunders beslutningsprosess innenfor reiseliv kan man vinne stort. Noen av fordelene er større autoritet, sterkere merkevare og en lojal kundebase som vil fungere som effektive ambassadører for ditt merke. Her kan du lære hvordan digital markedsføring kan brukes for å kommunisere med de som skal ut å reise.

En modell for kjøpsprosessen

På relativt få år har kjøpsprosessen for de som skal ut å reise endret seg betraktelig. Google identifiserer fire faser i denne prosessen; drømme, planlegge, bestille og oppleve. ¹ Dette gjelder også for Facebook som i tillegg har "refleksjon" som en egen fase. Fasene spenner ifra når en kanskje bare vurderer å ta en reise til turen er over:

Modell for fem faser de reisende har gått igjennom.

Synlighet benytter også en lignende modell for helhetlig tankegang av digital strategi:

Synlighet sin se-tenke-handle-like modell.

Hvilke faser går en kunde igjennom når en reise skal bestilles?

I drømmefasen utforsker folk gjerne hvilke muligheter som finnes uten å ha noen klar formening om sted eller firma de vil bestille igjennom. 37% av amerikanere tenker for eksempel på ferie én gang i måneden. ² Dette kan være å høre fra en bekjent om en bra destinasjon eller å ha sett en video eller bloggpost som har satt tankene i sving.

Oppnå kontakt med disse potensielle kundene ved å tilby inspirerende innhold de støter på til daglig. Her kan man bruke sosiale medier som Facebook eller Instagram for å nå ut med budskapet sitt, for eksempel sponsede bloggposter med flotte bilder og video. Slike bloggposter er også av stor nytte når folk faktisk er ute å reiser senere, men i denne fasen ønsker de reisende kort sagt inspirasjon før de går videre til planleggingen.

Under planleggingsfasen velger de reisende destinasjonen, tidspunktet, hva de ønsker å gjøre og hvor de skal bo. Google og andre søkemotorer er gjerne første steget her, og siden organiske ubetalte resultater er viktig i denne fasen er også en klar SEO-strategi viktig for å nå brukere.

Forslag til temaer basert på søkehistorikk.

En kan få mange gode tips til innhold ved å se på hva folk faktisk søker etter. Ved for eksempel å bruke Googles søkeordsplanlegger kan man få en idé på hvilket innhold en bør skrive. Ofte er folk innom anmeldelser av stedene; er dette egentlig hva de egentlig vil ha? Mer enn 60% av reisende ser også videoer når de skal velge destinasjonen sin og ser etter tips for hva en skal gjøre der. ³

Selv om "vlogs" er de mest sette og mest engasjerende typer videoer folk leter opp blir svært lite av dette skapt av bedrifter. Nesten alle slike tips og anbefalinger på YouTube kommer ifra brukere selv. Kanskje kan man sponse reiser til vloggere? Her ligger det utvilsomt et enormt potensiale!

Ikke akkurat mye innhold ifra turoperatører.

Nokså sammensmeltet med planleggingsfasen er bookingfasen. Turister reiser gjerne bare 1-2 ganger per år, men krever gjerne en god del tid og innsats. Priser, utvalg, erfaringer, anbefalinger, bilder, tilgjengelighet og aktiviteter er ting som folk stadig ser etter. Når de har bestemt seg er de klare for å bestille billetter og rom. Expedia har tidligere sagt at gjester vil være innom nesten 40 sider før de faktisk bestiller tur. ⁴

For å være godt synlig i denne kjøp-fasen kan en korrekt satt opp Google AdWords konto eller Bing ads være gode redskap. Når de først har funnet deg må en peke ut sine unike fordeler som forteller nøyaktig hvorfor de skal booke hos deg. Ikke gjør bookingfasen vanskeligere enn den behøver å være; er virkelig siden din brukervennelig?

Du trenger ordentlige og gode bilder av stedene du tilbyr, og du bør ha godt videoinnhold som hjelper brukere med å bestemme hva de skal gjøre. Få fram en tydelig call-to-action for det du vil kunden skal gjøre i begynnelsen og i midten av siden din, og bruk tydelige farger der du ønsker at de skal klikke.

Airbnb så for eksempel 2-3x økning i antallet bookinger i New York etter at de byttet ut bildene på nettsidene sine. ⁵Ved å gi spesifikke tilbud kan man tiltrekke reisende som egentlig er skeptiske. Google og Phocuswright fant for eksempel at 25%-30% kunne tenke seg å ta en spontan-tur, reise til et ukjent sted eller booke i siste liten nettopp dersom de fikk et godt tilbud. ¹

Gir man forsikring om gratis, uproblematisk kansellering eller prisgaranti kan man redusere denne usikkerheten som de reisende sitter med. Søk etter hotell på telefoner har økt dramatisk de siste årene. Booking.com har for eksempel laget en egen app som leter opp nærmeste overnattingsmulighet basert på lokasjonen til brukeren, og ved hjelp av to tastetrykk kan en booke rom via appen.

Dette har ført til at over en tredjedel av alle reservasjonene deres skjer gjennom mobil. Ender de ikke opp med å bestille kan også remarketing være en veldig god idé.

Opplevelsesfasen starter med selve turen: nå skal folk gjøre det de har drømt om. 9 av 10 reisende forventer at reiseleverandøren sin kommer med god og relevant informasjon når de er på tur, og mange fatter beslutningen om hva de faktisk skal gjøre først når de har ankommet.

Blogger, guider og artikler vil ikke bare gjøre deg mer synlig i søkemotorene tidlig i prosessen, men være kilde til nyttig informasjon for de som faktisk er ute å reiser. Hvis man har lokale guider eller anbefalinger tilgjengelig på nettsidene sine kan man levere utmerket verdi for kunden. Hva med for eksempel en egen app med anbefalinger? Kan du gi spesielle tilbud eller avslag gjennom appen?

I deling-fasen er de reisende klare for å dele opplevelsene sine med andre gjennom Snapchat, Facebook og Instagram. Vi vet at i alle fall 45% av reisende deler på sosiale medier eller skriver anmeldelser rundt reisene sine, så denne fasen er kritisk. ⁶

Her er det viktig å plukke opp og respondere dersom noen faktisk har vært misfornøyd. Kanskje kan man også premiere eller oppmuntre folk til å legge ut bilder. Fornøyde ambassadører har enorm verdi for merkevaren din så sett i gang og skap noen venner!

Instagram er populært for reisende. Engasjerer du deg med det reisende legger ut?

Når de reisende kommer hjem igjen er heller ikke opplevelsen slutt, her starter nemlig drømmefasen på nytt. To av tre reisende blir inspirert av ferien sin til hvor de skal booke neste gang. ⁷ En kan opprettholde kontakten med kundene sine ved for eksempel å gi en lojalitetsbonus eller kjøre målrettede og relevante nyhetsbrev.

Hvilken rolle har mobiltelefonen?

Mobilen spiller en stor rolle i kjøpsprosessen, og at nettsiden din er godt tilpasset for flere enheter er svært viktig. Over 2/3 av reisende som eier smarttelefon bryr seg mest om hvilken relevant informasjon som finnes snarere enn hvilket reisebyrå det er når de skal planlegge turen sin.¹

Folk er altså lojale mot sitt eget behov, ikke nødvendigvis mot spesielle merker eller tilbydere. Du er derfor avhengig av godt innhold på nett. Når vi vet at 60% av søk som for eksempel "ferie i Europa" eller "reisemål i Frankrike" kommer ifra mobil er du nødt til å være proff - selv på en liten skjerm.

Det er også ca. to tredjedel som dobbeltsjekker flypriser på datamaskinen, mens halvparten dobbeltsjekker hotellpriser. Vi vet at folk ofte bytter enheter når selve bestillingen skal gjøres. Nesten halvparten av reisende sier at beslutningen om hvor de skal reise blir fattet på telefonen, men den faktiske bestillingen skjer først senere på en datamaskin.¹ For eksempel har omtrent tre fjerdedel av de som har lett etter hotell eller fly på telefonen endt opp med faktisk å bestille på datamaskinen.

Nesten 70% er nemlig bekymret over at de ikke får den beste prisen når de bestiller, og det er også bare om lag en fjerdedel som føler seg trygg på at de kan finne de samme tilbudene på telefonen sin som på en datamaskin.Bedrifter kan derfor gjøre en mye bedre jobb på å forsikre kundene sine om at de ikke blir lurt noe sted.

Oppsummert

På en måte er det blitt lettere å kommunisere med kunder de siste årene. På nett er folk mer og mer villige til å dele erfaringer og opplevelser med de som de kjenner. Det er også blitt vanligere å kunne snakke mer direkte med bedrifter. Ved å være tilstede i flere faser av beslutningsprosessene til kunder vil man kunne tilby en enestående opplevelse for de som vil ut å reise.

Dette innebærer å være til stede på nett med godt og relevant innhold for de som kanskje ikke engang har vurdert å reise ennå, helt til de som har avsluttet turen sin. Ved å være oppmerksom på de ulike stegene i beslutningsprosessene kan en bygge en lojal kundebase som fungerer som ambassadører. Ved hjelp av aktiviteter og en autoritet på nett kan en bygge en sterkere merkenavn som også kan forsvare en høyere pris.

Kilder:

1: Think With Google: Micro Moments Travel Customer Journey https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-resources/micro-moments/micro-moments-travel-customer-journey

2: Think With Google: Travel Trends: 4 Mobile Moments Changing the Consumer Journey. https://www.thinkwithgoogle.com/articles/travel-trends-4-mobile-moments-changing-consumer-journey.html

3: Think With Google: The 2014 Traveler’s Road to Decision. https://storage.googleapis.com/think/docs/2014-travelers-road-to-decision_research_studies.pdf

4: Skift.com: Travelers Visit 38 Sites Before Booking a Vacation, Study Says. https://skift.com/2013/08/26/travelers-visit-38-sites-before-booking-a-vacation-study-says/

5: Growthhackers.com: Airbnb: The Growth Story You Didn't Know. https://growthhackers.com/growth-studies/airbnb

6: Minazzi, Roberta. Social Media Marekting in Tourism and Hospitality. http://bit.ly/1NMHsbz

7. TripAdvisor: TripBarometer tips: Post-trip phase (September 2014). https://www.tripadvisor.com/Tr...