H&M – Å møte kritikk i sosiale medier

For Hennes & Mauritz ser det ut til at denne uken har utviklet seg til et omdømmemessig mareritt. Bred oppmerksomhet om destruering av klær er sjelden populært, og spesielt ikke i tider med høy arbeidsledighet.

Bruk av sosiale medier krever og muligjør aktiv tilstedeværelse hver dag, hele året. For næringslivet er det i stadig større grad i ferd med å bli den viktigste arenaen for tett og åpen kontakt med kunder og andre interesserte. Dagens samfunn krever mer åpenhet. Dersom man ikke er tilstede på nett og i sosiale medier selv, så er det ingen hindring for andre å være der på vegne av deg.



Den nye åpenheten krever kontakt og forståelse for kunden på alle nivåer. En erfaring en storaktør som Hennes & Mauritz har måtte erfarer bittert denne uken. Etter at det ble kjent at de (og Wall-mart) destruerer klær de ikke får solgt, fremfor å gi til til hjemløse og veldedige prosjekter, har de måtte tåle massiv kritikk. Så også på egne facebooksider. Debatten raser også på twitter.

Noen vil kanskje tro at Hennes & Mauritz ville kommet bedre fra det dersom de ikke hadde vært på facebook. Massiv negativ omtale på egne sider er ikke akkurat det man ønsker i markedsføringsøyemed. Men den negative omtalen ville ha eksistert uansett. Det tar ikke lange tiden å opprette egne arenaer på facebook eller andre steder på nett dersom man ikke kommer frem hos den man vil henvende seg til. Så at Hennes & Mauritz her har en side, der kunder, fans og opprømte personer får sagt sitt kan være en fordel. Det gir bedriften et godt mål på hvor relevant problemet er, og en mulighet til å svare direkte. Noe de også har begynt med nå, hvor de også viser videre til egen info om donasjoner.


Jeg tror at åpenheten og det å tillatte kritkken på egne sider, samtidig som H&M tydelig viser hva de vil gjøre videre vil være med på å styrke omdømmet deres. Hvorfor?

Fordi en bedrift som tørr å være åpne om sine feil og svakheter (spesielt i de tilfeller hvor det allerede er så tydelig dokumentert som her) og som så også åpent viser hva de vil gjøre for rette opp i sine feil og forbedre seg er langt mer troverdig enn bedrifter som lukker seg og later som ting er prikkfritt. Vi ser også at bare i løpet av den siste halvtimen siden jeg startet på dette blogginnlegget så har fanskaren til facebook økt med 50 fra 1.477.738 til 1.477.788 -Sikkert mange som er inne for å utrykke sin misnøye. Men også fult mulig at enkelte blir, for å følge med på hva som skjer fra H&Ms side.

Hennes & Mauritz har her fått en enorm utfordring men også et mulighetsrom til å vise at de tar tak i problemer og stadig forbedrer seg. Med rett håndtering kan dette ende positivt for H&M. Men troverdigheten står på spill, og de må vise at de både kan lytte og handle etter kundenes ønsker. Det blir ytterst spennende å se hvordan de håndterer dette videre, og utviklingen de neste dagene.