9 tips og triks for suksess med lojalitetsprogram

***Loyall er gjesteblogger på Synlighetsbloggen denne uken, og er samarbeidspartner med Synlighet.
Les mer om Loyall nederst i artikkelen.***

Et lojalitetsprogram er et essensielt verktøy for å skape gode kunderelasjoner, hvor både kundene dine og bedriften din får fordeler. Det er en enkel markedsføringsstrategi som skaper engasjement og øker sjansen for at kunden kommer tilbake til din bedrift. En av hovedfordelene er at du har mulighet til å samle verdifull kundedata, som du kan bruke videre for lage personlig og målrettet markedsføring.

For å fange oppmerksomheten til din kjøpergruppe er det viktig å gi nyttig informasjon og merverdi. Det er derfor avgjørende at lojalitetsprogrammet engasjerer og skaper en personlig verdi for kunden. Med et vellykket lojalitetsprogram estimerer vi at besøksfrekvensen på nettstedet ditt vil øke med +43%, og oppsalg med +28%, for kundeklubbmedlemmer.

Det finnes mange kosteffektive og effektive strategier for å øke suksess med lojalitetsprogrammer. Her er 9 tips og triks for at du skal få suksess med ditt lojalitetsprogram:

Kunder er lei av upersonlige og generelle mailer som strømmer inn i innboksen som ikke gir noen spesiell verdi. Nøkkelen til suksess er derfor å personifisere kommunikasjonen med kundene basert på verdifull kundedata.

En nyttig strategi er å koble bankkort opp mot lojalitetsprogrammet ditt. Det gjør det enkelt for kunden fordi de ikke trenger et eget kundekort, eller å oppgi telefonnummer når de besøker deg. Samtidig kan du samle verdifull informasjon om handlemønstre, varelinjer, kjøpsbeløp og lignende. 

Med innsikt i handlemønsteret til kundene dine har du mulighet til å forstå kundene dine enda bedre. Og da kan du optimalisere kommunikasjonen til å bli enda mer relevant. For eksempel, ser du at kunden nettopp har kjøpt en sykkel - men ikke hjelm - vil det være fordelaktig å sende en mail med et godt tilbud på en hjelm, eller øvrig sykkelutstyr. Kunden vil føle seg sett og får informasjon som faktisk angår dem og deres interesser i det øyeblikket. 

Ved å automatisere en rekke slike personifiserte “trigger kommunikasjoner” vil lojalitetsprogrammet jobbe målrettet og personifisert for deg.

Har du både fysisk butikk og nettbutikk er det en fordel at lojalitetsprogrammet kan brukes på begge plattformene. Fordeler som kundene skaffer seg i nettbutikken, bør enkelt kunne brukes når et kjøp foregår i den fysiske butikken. Denne fleksibiliteten gjør at kunden enkelt kan velge hva som passer dem best, og du oppnår “omnichannel opplevelse” mot kundene dine.

Alle liker å få en liten, ekstra oppmerksomhet, spesielt når man fyller år. Gjennom lojalitetsprogrammet kan du bruke kundedata til å gjøre dagen til kundene dine litt ekstra spesiell. 

Du kan for eksempel overraske med en gave, ekstra bonuspoeng eller et tilpasset tilbud. Da inviterer du kunden til å feire bursdagen sin på din restaurant, ditt hotell, eller ved å handle i din butikk med en fordel. 

Bursdager kommer jevnt over hele året, noe som gjør at du kan spre omsetning utover vanlige sesongsvingninger. Det kan spesielt hjelpe i litt roligere perioder.

Samarbeid er ofte nøkkelen til suksess, og det kan du ta med inn i lojalitetsprogrammet ditt. Du kan tilby rabatter, eller mulighet for opptjening av bonuspoeng, gjennom partnere, slik at kundene får ekstra fordeler. For eksempel kan det være gunstig for et hotell å ha et samarbeid med byens kulturtilbud. Dette vil øke aktiviteten for samarbeidspartnerne dine, og det vil gjøre lojalitetsprogrammet ditt mer attraktivt. 

Tenk gjerne gjennom hvilke samarbeidspartnere som er relevant for din bedrift, og hva som komplementerer dine eksisterende tjenester eller produkter.

Et lojalitetsprogram bør være bygget opp med en insentivstruktur, hvor for eksempel bonuspoeng er den motiverende funksjonen. En slik struktur gjør at kunden dine kontinuerlig kommer tilbake, ettersom de opptjente bonuspoengene må brukes hos deg. Og hver gang de handler tjener de flere bonuspoeng. 

Det er ulike, insentivbaserte strategier du kan følge for å skape lojalitet:

• Velkomst Insentiver. Denne strategien skjer i rekrutteringsprosessen, hvor hovedmålet er at de besøkende blir nye, lojale kunder. Dette kan du enkelt gjøre ved å tilby et gavekort, en gave eller gratis frakt hvis de melder seg inn i klubben når de kjøper. Et slikt tilbud virker motiverende og enkelt når kundene bare må fylle inn et kort skjema.
• Eksklusiv tilgang til ny informasjon. For dine mest lojale kunder kan du tilby spesielle tilbud og eksklusiv informasjon før alle andre. Kundene vil føle seg spesiell og enda mer motivert til å benytte seg av tilbudene dine.

De fleste har vært i en situasjon hvor du trykker “unsubscribe” fra en e-postliste, enten fordi det kommer uendelig med e-poster, eller at du aldri får noen. For å forhindre at det skjer med din e-postliste, må du sende ut engasjerende e-poster med en viss kontinuitet. Ikke for mye, ikke for lite. 

Det er viktig at du finner den riktig balansen som er tilpasset din spesifikke kundegruppe. I tillegg må du ikke glemme å ha fokus på et godt innhold.

Automasjon er grunnleggende for at du skal spare tid og samtidig kunne tilby kundene dine personlig informasjon. 

Automatiske e-poster kan enkelt nå ut til hele kundegruppen din for å opplyse om for eksempel gode tilbud, eller du kan sette opp “trigger e-poster” som sendes ut når et kundeklubbmedlem treffer kriteriene du setter i segmenteringsfunksjonen. I tillegg er det enkelt å skape et personlig preg, selv om du bruker automatikk. Det gjør du for eksempel ved å minne kundene dine på at de nærmer seg et visst nivå i medlemsklubben, eller kommunisere visse kampanjer som kunden har interesse av.

I Loyall sitt system har segmentering uendelige muligheter for skreddersøm, og funksjonen er tilgjengelig globalt på tvers av alle funksjonene i dashbordet. Vi anbefaler å balansere skreddersøm med effekt, og kategorisere i ulike kjøpergrupper og scenarioer.

Ulike medlemsnivå er med på å fremme lojalitet og engasjement blant kundene dine. Det blir som en intern konkurranse de har med seg selv for å oppnå et høyere og høyere nivå. 

Som bedrift har du et godt utbytte av et slikt tilbud, og du får god oversikt over livstidsverdien på de forskjellige kundene dine - også kalt CLV (Customer Lifetime Value).

Et godt eksempel er SAS Eurobonus. De har opparbeidet seg en solid og lojal kundegruppe som velger dem fremfor andre aktører. Ulike fordeler, som avhenger av medlemsnivå, øker motivasjonen til å fortsette å bestille fra SAS. Dette kan være enkle ting, som i SAS sitt tilfelle, gratis avbestilling, fast track, oppgradering av hotell eller en ekstra innsjekket bagasje. 

Små ting, gleder mange. Tenk hvilke fordeler du har tilgjengelig som har høye marginer og god verdi for kundene dine.

Det første stedet hvor kundene bygger en relasjon med bedriften din er i møte med de ansatte. De ansatte har gode muligheter til å informere kundene om lojalitetsprogrammet og fordelene. Det er derfor avgjørende at du sørger for riktig opplæring sånn at de har nok kunnskap om kundeklubben din. 

Det kan være en fordel å ha en gjennomgang av programmet hver måned for å sikre at alle er oppdatert på informasjon om kundeklubben. For å motivere de ansatte til å rekruttere nye medlemmer, kan du også sette i gang en konkurranse blant de ansatte om hvem som klarer å rekruttere flest nye medlemmer. Den beste ansatte premieres for den gode innsatsen.

Kundene dine har uendelig med valgmuligheter når det kommer til hvor de skal handle. Det er derfor viktig at din bedrift er synlig og tilbyr et kunderettet lojalitetsprogram som gjør at de velger deg fremfor konkurrentene. 

Gjennom insentiver, personifisert kommunikasjon, partner samarbeid og oppmerksomhet på bursdagen, har du mulighet til å skape engasjement og en personlig kunderelasjon.

Burde kundeklubb være en del av din digitale strategi?

Loyall er en innflytelsesrik nordisk leverandør innenfor lojalitetssegmentet, og en samarbeidspartner med Synlighet. Siden 2015 har Loyall fokusert på tilbakemeldinger fra kunder og tilpasset tjenestene til kundenes ønsker, behov og innspill. 

Programvaren har ved automatisering hjulpet hundrevis av bedrifter å skape flere lojale kunder ved å identifisere og forstå kunden på et detaljert nivå.

Les mer om lojalitetsprogrammet Loyall her!