7 nøkler til den beste digitale kundeopplevelsen

***Dynamicweb er gjesteblogger på Synlighetsbloggen denne uken, og er samarbeidspartner med Synlighet. Les mer om Dynamicweb nederst i artikkelen.***

Kundeopplevelser er like forskjellige som bedrifter - noen gode, noen dårlige og noen bare forferdelig - og mange merkevarer prøver å gjøre dem så positivt unike som mulig for å skille seg fra konkurrentene. De fleste markedsførere definerer begrepet “kundeopplevelse” som "samlingen av interaksjoner et individ har med en bestemt merkevare gjennom hele forholdet til selskapet".

I 2019 samlet Forbes* sammen statistikk fra flere kilder som viser hvorfor det er viktig for bedriften din å jobbe med kundereisen:

• 96% av kundene sier kundeservice er viktig i deres valg av lojalitet til et merke.

• 73% av forbrukerne sier at en god opplevelse er nøkkelen til å påvirke deres lojalitet.

• Lojale kunder har 5 ganger større sannsynlighet for å repetere et kjøp, og det er 4 ganger mer sannsynlig at de henviser en venn til selskapet.

• Merker med overlegen kundeopplevelse gir 5,7 ganger mer inntekter enn konkurrenter som henger etter med kundeopplevelsen.

• Kunder forteller gjennomsnittlig 9 personer om en positiv opplevelse med en merkevare, men de forteller 16 personer om en negativ opplevelse.

Kundens berøringspunkt er enhver interaksjon som påvirker måten kundene dine føler om merkevaren, virksomheten, produktet eller tjenesten din. Berøringspunkt representerer viktige interaksjoner som oppstår under kundens reise. 

Digitale berøringspunkter har utviklet seg raskt de siste tiårene. Du må kartlegge berøringspunktene for å få et klart bilde av en gjennomsnittlig kundeopplevelse med virksomheten din, og bruke den innsikten for å optimalisere kundereisen og forbedre kundeopplevelsen.

For å levere den beste digitale kundeopplevelsen må du forstå kundens reise. Først og fremst må du kartlegge berøringspunktene for å forstå hvor og når en interaksjon mellom kunden og selskapet skjer.

Derfra kan du hele tiden forbedre opplevelsen. Vi har samlet syv nøkler for å lage den beste kundeopplevelsen.

Et av de viktigste elementene i en fantastisk kundeopplevelse på nettet er enkel navigering. Kjernestrukturen skal være enkel og godt organisert, med tydelig merkede seksjoner, tilgjengelige rullegardinmenyer og navigasjonsalternativer både øverst og nederst på hver side.

Uansett hvilken side en bruker er på, bør det være enkelt for ham å gå tilbake, søke etter et annet element eller flytte til et annet område på nettstedet - alt med bare noen få klikk.

Et annet aspekt av en god digital kundeopplevelse er å ha kraftige søkefunksjoner. Over 30% av alle besøkende bruker nettstedssøk i nettbutikker. Disse besøkende konverterer vanligvis 1,8 ganger mer enn de besøkende som bruker alternative former for navigering. 

Besøkende som opplever negative interaksjoner med søk, konverterer imidlertid betydelig mindre og har en gjennomsnittlig 70% høyere fluktfrekvens.

Alt begynner med å integrere en kraftig søkemotor, og den bør være laget av en ledende leverandør av søketeknologi. Søkemulighetene må også bli forbedret og tilpasset for å matche deres behov og kundenes søke- og kjøpsmønster. 

Sørg for at søkemotoren tillater (dersom relevant):

• Produktsøk etter navn og modellnummer
• Flere relevante produkt- og kategoritermer
• Søk med symboler og forkortelser
• Solide forslag til autofullføring
• Iterert spørsmål som er fylt ut i søkefeltene på resultatsidene
• Fasetterte søkefunksjoner
• Flere typer brødsmuler

Ved å ha en søkemotor som er brukervennlig, så teknologisk avansert som mulig, og som inneholder søkefunksjonene ovenfor, vil du gjøre det mulig for kundene dine å finne nøyaktig det de leter etter, og forhåpentligvis overtale dem til å kjøpe.

Nettstedene med de beste digitale kundeopplevelsene tilbyr også kundene godt innhold - ikke bare grunnleggende beskrivelser og spesifikasjoner av produktene du selger. Kvalitetsinnhold som informerer kundene dine, samtidig som det gir verdi, styrker forholdet mellom kunden og merkevaren din. 

Hvordan? Det gir kundene mye frihet og fleksibilitet til å få tilgang til on-demand ressurser som gjør deres interaksjon med produktene rikere og mer givende. 

Kvalitetsinnhold kan også svare på kundenes spørsmål uten at de må sende inn en forespørsel til kundesenteret ditt. Dette skaper mer effektivitet i virksomheten din, og frigjør kundeservice og teknisk support til å fokusere på å levere fantastisk service til hver kunde.

Innhold som kundene forventer varierer, men kan være:

• høyoppløselige produkt- og demonstrasjonsbilder
• kundeanmeldelser og attester
• instruksjonsvideoer
• hurtigstartguider
• produktmanualer
• ofte stilte spørsmål
• garanti- og garantiinformasjon
• en blogg med brukstips og teknikker
• webinarer
• podcaster
• mye, mye mer.

En del av å bygge og opprettholde en god digital kundeopplevelse er utvikling av innhold som kundene dine faktisk ønsker, og deretter gjøre det tilgjengelig for dem på praktiske måter som forbedrer, i stedet for å forringe interaksjonen med merkevaren din.

Hvis nettstedet ditt er produktfokusert, trenger du en produktkonfigurator. Det er et veldig nyttig verktøy som gjør det mulig for kunder å tilpasse ønsket produkt på en rekke måter.

Utover farger, størrelser og mønstre, er produktkonfiguratorer en fantastisk måte å gi forbrukerne enda mer av det de ønsker, og å holde dem lenger på nettstedet ditt.

Vanligvis integrerer du en produktkonfigurator med ERP-systemet og e-handelsløsningen din. Denne integrasjonen låser opp en helt ny verden av online shopping for kundene dine, siden de ikke lengre vil være begrenset til standard varelager. Du frigjør på denne måten hele potensialet i varelageret ditt, for nå har kunder tilgang til langt flere alternativer enn de gjorde før. 

Og hvem liker ikke alternativer? 

Denne tilnærmingen resulterer i en overlegen kundeopplevelse med høyere tilfredshet fordi den er enklere og mer praktisk. Produktkonfigurasjon, hvis det er hensiktsmessig for din bedrift og produktmiks, er et "must-have" for å skape en fantastisk digital kundeopplevelse.

Er nettstedet ditt fullt synlig og funksjonelt på smarttelefoner og nettbrett ved hjelp av de tre største operativsystemene? For å levere fantastisk kundeopplevelse, må nettbutikken din være enkel å bruke og fungere uansett hvor kundene bruker mest tid. Og de bruker vanlivis mest tid på mobiltelefonen. 

For bedrifter som ønsker å engasjere kundene sine, viser tallene at det aldri har vært viktigere å tenke "mobile first". Responsivt design gjør at nettsiden din tilpasser innholdet til enheten kunden ønsker å bruke. Og best av alt, responsivt design fungerer med nettstedet du allerede har på plass. Det er ikke nødvendig å bygge et helt nytt nettsted eller en ny app.

Pålogginger, brukerprofiler, handlekurver på nettet som lagrer produkter og preferanser er alle funksjoner som oppfordrer utålmodige kunder til å engasjere seg på en enhet og komme tilbake senere på en annen.

Selv om den digitale kundeopplevelsen er fantastisk, må du også passe på at opplevelsen samsvarer med det som skjer i den fysiske butikken og på arrangementer. Kundeopplevelsen må være sømløs og integrert på tvers av alle kanaler og plattformer, og den må være konsistent fra den ene kanalen til den andre.

Virkeligheten er at å skape denne sømløse opplevelsen er en massiv oppgave som krever enorme ressurser, enestående ledelse og omfattende samarbeid for å lykkes. 

Når det fungerer, er det ren magi. 

Når det ikke fungerer som planlagt, er det skuffende, men det er faktisk ikke verdens ende. Hvorfor? For da kan kundeserviceteamet ditt og teknisk support forhåpentligvis involvere seg. De kan adressere kundens bekymringer på en konstruktiv måte og ta passende tiltak for å beholde kunden. Hver og en av dem er viktig. 

Den digitale kundeopplevelsen trenger ikke å bli ødelagt av en dårlig opplevelse, men den kan absolutt bli ødelagt dersom kundeservicen ikke er god. 

Og det fører oss til den siste nøkkelen…

Sist, men absolutt ikke minst; en av de største klagene fra nettkunder er at mange bedrifter ikke gjør det enkelt for dem å finne informasjon om, eller å kontakte dem angående produktretur, spørsmål til kundeservice, faktureringsproblemer og teknisk støtte.

Et kritisk viktig element i en fantastisk digital kundeopplevelse er å gjøre det enkelt for forbrukeren å kontakte selskapet, få en umiddelbar respons og få problemene løst raskt og effektivt.

I nettbutikken må du ha et bredt spekter av måter forbrukeren kan ta kontakt med deg på. Fordi mange forbrukere er på farten vil de ha enkle, tilgjengelige måter å kontakte kundeservice og teknisk støtte, ofte med ett klikk eller et tastetrykk. 

Du kommer langt med å tilby:

• kundeservice eller support-e-post
• lenker til sosiale medier
• direktemeldings- og chat-alternativer
• hotline-nummer eller lignende.

Enestående kundeservice og teknisk support har lenge vært kjernen i omdømmet til en merkevare. Nå, med e-handel som fortsetter å øke, er det en utrolig viktig komponent i salgsprosessen, og til hele den digitale kundeopplevelsen.

For en merkevare som driver med digitalt salg, kan den digitale kundeopplevelsen utformes fra grunnen av ved å fokusere på disse syv nøklene. Et viktig poeng er å opprettholde den gode, digitale kundeopplevelsen over tid, slik at merkevaren blir kjent for det. Da blir det til et konkurransefortrinn som resulterer i høyere salg, merkevarelojalitet og mersalg.

I internettøkonomien er digital kundeopplevelse avgjørende, og kamper blir vunnet og tapt av merkevarer hver dag som ikke kan opprettholde like fremragende opplevelser som konkurrentene. 

Du må fortsette å finpusse på den digitale kundeopplevelsen for kundene dine, og være proaktiv med å gjøre forbedringer som bedre betjener den typen kunder du ønsker å få flere av.

Vil du ha mer utfyllende informasjon om den digitale kundeopplevelsen og de 7 nøklene?

Dynamicweb er en skybasert, All-in-One-plattform som kombinerer CMS, ecommerce, PIM og markedsføringsmuligheter for å skape unike kundeopplevelser i alle kanaler. I dag driver tusenvis av bedrifter, som til sammen har mer enn 12 000 nettsteder, med Dynamicweb. Vi leverer til kunder internasjonalt i nært samarbeid med 200 + sertifiserte partnere.

Dynamicweb – mer enn bare e-handel!